Calidad de servicio durante la pandemia COVID-19, en usuarios de línea 1 del Metro de Lima, 2020

Randall Seminario-Unzueta, Jeyner Quiñones-Quiñones, Rodrigo Pillaca-Pillaca

Resumen


Objetivos: el estudio fue determinar la calidad de servicio durante la pandemia COVID-19, en usuarios de Línea 1 del Metro de Lima, 2020. Materiales y métodos: El estudio es de enfoque cuantitativo, descriptivo, de corte transversal no experimental, se cuenta con una población de 401 usuarios frecuentes en edades entre 22 y 40 años. El instrumento para la recolección de datos es la encuesta en la escala de LIKERT. Resultados: se encuentra que la calidad de servicio se observa que del 100 % del público encuestado, un 46,13% indica que la calidad de servicio se encuentra en un nivel alto de aceptación, frente a un 41,15% muy alto y un 11,97% indica que es regular la calidad de servicio brindada en línea 1 Metro de Lima. Conclusiones: Se pudo concluir que la Línea 1 metro de Lima tiene un buen servicio de calidad, por el nivel alto y muy alto de aceptación por parte de sus usuarios encontrándose la empresa en tiempos de pandemia, todo el sistema de funcionamiento y su característica diferenciadora de la empresa vienen dando resultados que benefician a la misma. Donde las dimensiones elementos tangibles modernos que siempre están a disposición del cliente, sistema de funcionamiento sólido, eficaz y eficiente, cumpliendo adecuadamente con los protocolos establecidos y la empatía en la línea 1 metro de Lima, en donde se concluye que tiene una aceptación y aprobación de nivel alto en todos sus niveles.

Palabras clave


Usuarios; calidad de servicio; experiencia; expectativas

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DOI: http://dx.doi.org/10.21679/arc.v7i2.154

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